Informacje praktyczne,  Linie lotnicze,  W powietrzu,  Zapiski różne

Jak otrzymać odszkodowanie za odwołany lub opóźniony lot?

Zdarzyło się Wam, że lot został opóźniony lub po prostu anulowany? I to nie z przyczyn pogodowych lub innych niezależnych od linii lotniczej, a właśnie z jej winy? Jeśli dużo latacie, to prawdopodobnie tak. A jeśli nie, to też może się to przecież przytrafić. Wiecie, że w takim przypadku należy się Wam odszkodowanie i czasami jest to nie mała kwota. Jak się do tego zabrać, co musicie wiedzieć i zrobić, by rekompensatę otrzymać, o tym już poniżej. Często ludzie nie mają pełnej świadomości lub po prostu dostatecznej wiedzy, jak to naprawdę działa i nawet nie próbują wyegzekwować od linii tego, co im się przepisowo należy. Opowiem Wam o dwóch prawdziwych przypadkach, na przykładzie których pokażę, jak można dochodzić swojego.

Zanim przejdziemy jednak do konkretnych przykładów, trochę o regulacjach, czyli, jakie warunki muszą zostać spełnione, by odszkodowanie Wam się należało. Mówi o tym rozporządzenie (WE) nr 261/2004 Parlamentu Europejskiego i Rady z dnia 11 lutego 2004 r. Po pierwsze, wszelakie opóźnienia czy odwołania nie mogą powstać wskutek złej aury czy też zdarzeń, na które linia lotnicza nie ma wpływu, jak np. strajki czy katastrofy naturalne. Po drugie, jeśli chodzi o odwołanie, ważny jest również moment, w którym o tym zostaniemy powiadomieni. Jeśli linia lotnicza poinformuje nas o zaistniałej sytuacji przynajmniej 14 dni przed planowana datą wylotu, wówczas odszkodowanie nam nie przysługuje. Mamy oczywiście prawo do zwrotu kosztów biletów. Jeśli informację otrzymamy w terminie od 7 do 14 dni przed wylotem, wtedy zapisy o odszkodowaniu mogą zadziałać, jednak pod jednym warunkiem, a mianowicie jeśli linia lotnicza nie zaproponuje nam lotu alternatywnego, który musi się odbyć, uwaga, najpóźniej dwie godziny przed naszym oryginalnym lotem, tak, abyśmy dotarli do celu maksymalnie cztery godziny po planowym locie, który nam odwołano. I jeszcze jeden warunek, czyli sytuacja, gdy o odwołanym locie dowiemy się w okresie krótszym niż 7 dni przed datą wylotu. Wówczas linia lotnicza musi także zapewnić lot alternatywny, który musi się odbyć minimum godzinę przed planowanym, a na miejsce musimy dotrzeć nie cztery, a w tym przypadku maksymalnie dwie godziny po planowanym lądowaniu. W przeciwnym razie mamy prawo wystąpić o odszkodowanie, którego stawki zależą od długości lotu. Pamiętajcie, że owe przepisy dotyczą także linii czarterowych. Stawki przedstawiają się następująco.

250 EUR 400 EUR 600 EUR
Dla lotów na dystansie do 1500 km, a więc lotów lokalnych oraz krótkich europejskich Dla lotów w obrębie Unii Europejskiej od 1500 km do 3500 km, także dla lotów powyżej 3500 km, w sytuacji gdy każde z lotnisk, zarówno port startu jak i port lądowania, znajduje się na terenie Unii Europejskiej Dla lotów powyżej 3500 km, gdy przynajmniej jedno z lotnisk, port startu lub port lądowania, znajduje się poza terenem Unii Europejskiej

Jednak to nie wszystko. W przypadku opóźnionego lotu na przewoźniku ciąży obowiązek opieki nad pasażerem, który koczuje na lotnisku. Owa opieka ma formę konkretnych świadczeń, takich jak: wykonanie połączenie telefonicznego, zapewnienie posiłku, napojów, noclegu oraz transportu do hotelu, gdzie owy nocleg został zorganizowany. Kiedy przysługują nam takie świadczenia? I tu znowu muszą zostać spełnione określone warunki, a chodzi o czas opóźnienia, który powinien wynosić:

  • 2 godziny lub powyżej – dotyczy lotów do 1500 km,
  • 3 godziny lub powyżej – dotyczy lotów wewnątrz Unii Europejskiej lub innych lotów o długości pomiędzy 1500 a 3500 km,
  • 4 godziny lub powyżej – w przypadku lotów o odległości ponad 3500 km poza terytorium Unii Europejskiej.

Istotną kwestią jest czas, w którym z naszym roszczeniem możemy wystąpić. Jest to okres tylko 1 roku, więc trzeba działać sprawnie. Po roku od zaistniałej sytuacji sprawa się przedawni. Przygotujcie się na to, że nawet jeśli za opóźnienie czy odwołanie lotu odpowiada linia lotnicza, sami będziecie musieli zadbać o to, by odszkodowanie zostało wypłacone. Nic z automatu nie otrzymacie…oraz że linia lotnicza może robić wszystko, by należnej kwoty Wam nie wypłacić. Co zrobić w takim przypadku? Przeczytajcie poniżej moją historię.

Lot na Bali, opóźniony z powody złej pogody

Przypadek nr 1
Opóźniony wylot o 3 godziny, w konsekwencji dolot na  miejsce 24 godziny później niż w rozkładzie
Wyobraźcie sobie, że siedzicie już sobie wygodnie w samolocie, linie 5*, klasa biznes, pierwszy raz nią lecicie, tym razem liczba mil pozwoliła na upgrade, panie stewardessy szeroką się uśmiechają, podają coraz to nowe przekąski i coś ciągle szepczą między sobą. Godzina wylotu minęła, a samolot dalej znajduje się na płycie lotniska. Lecicie właśnie do Szanghaju, a więc czeka Was jeszcze przesiadka na drugi samolot. Na przesiadkę macie prawie 3 godziny, więc spokojnie zdążycie. Mija pół godziny, godzina… w końcu kapitan informuje o opóźnieniu z przyczyn technicznych, choć mówi to w dość wymijający sposób. Panie stewardessy też dość tajemniczo mówią o przyczynie, że to nic poważnego, że drobna usterka, że do końca nie wiedzą… ale że mam się nie martwić, na przesiadkę na pewno zdążę. Mija kolejne pół godziny, ktoś chce wysiadać, obsługa nie chcąc wzbudzać paniki układa plan, jak owego jegomościa z samolotu wyprowadzić. Konspiracja się udaje i jeden pasażer opuszcza samolot. Kapitan ponownie przeprasza, ale i informuje o rychłym starcie. Czas płynie, a my dalej stoimy na płycie, czekając na odlot. Ostatecznie w powietrze wzbijamy się po około trzech godzinach opóźnienia, co skutkuje tym, że wiele osób nie jest w stanie zdążyć na lot przesiadkowy. Linie Qatar Airways, bo o nich tu mowa, oferują oczywiście loty alternatywne, które jednak nie są w stanie zniwelować opóźnienia, a wręcz znacznie wydłużają czas podróży. Na miejsce docieram dokładnie po 24 godzinach od planowanego przylotu. Linia zapewnia mi nocleg, transfer do hotelu, połączenie telefoniczne oraz wyżywienie. Tak czy inaczej w tym przypadku należy mi się odszkodowanie w wysokości 600 EUR i o takie ubiegam się po powrocie. Cały proces wcale nie jest łatwy, bo linia robi wszystko, by odszkodowania nie wypłacić. Tak, 5* linia Qatar Airways w poważaniu ma swojego klienta, udzielając kłamliwych odpowiedzi. Jednak jest pewien urząd, który kontrolę nad liniami sprawuje i do którego można się zwrócić w takim przypadku, ale po kolei. Jeśli sami chcecie zająć się sprawą, powinniście przedsięwziąć następujące kroki.
 
Reklamacja do linii lotniczych
Najpierw należy wystosować reklamację do linii lotniczej i zażądać należnego Wam odszkodowania, powołujecie się na ustawę (patrz wyżej). Z pewnością na stronie linii znajdziecie dział, gdzie wniosek reklamacyjny się składa. Kolejne kroki zależą od tego, co otrzymacie w odpowiedzi.
W moim przypadku przyszła odpowiedź odmowna, a uzasadnieniem była przyczyna operacyjna a nie techniczna. Wiedziałam jednak, że to nieprawda, gdyż zarówno kapitan, jak i obsługa mówili co innego. Poprosiłam o wyjaśnienie, dlaczego inżynierowie wchodzili na pokład i co konkretnie opóźniło lot. Qatar Airways odpisały, że na opóźnienie złożyły się przyczyny operacyjne oraz techniczne ( a jednak!), i że przepraszają. Tyle. Zatem to był sygnał, by przejść do następnego kroku.
 
Skarga do ULC
Jeśli linia lotnicza odmówi, podając nieprawdziwy powód, a Wy wiecie, jaka była sytuacja, wówczas wysyłacie skargę do ULC (Urzędu Lotnictwa Cywilnego). To ten urząd zajmuje się właśnie takimi sprawami i jest w stanie wyegzekwować należne Wam świadczenie od linii. Konieczne jest wypełnienie odpowiedniego wniosku. Można go wysłać drogą elektroniczną, jednak trzeba do tego posiadać podpis elektroniczny. Jeśli go nie macie, pozostaje wysłanie go pocztą. Załączyć trzeba także kopię karty pokładowej oraz odmowę linii lotniczej. Adres, na jaki wysyłacie dokumenty to: ul. Marcina Flisa 2, 02-247 Warszawa.
Dokładnie tak zrobiłam. Opisałam całą sprawę i dołączyłam wszystkie papiery. O dziwo, po kilku dniach, naprawdę po kilku, przyszła wiadomość od Qatar Airways, że odszkodowanie przyznane i czy mogłabym wycofać skargę. Liniom lotniczym zależy bowiem na tym, by takich kwiatków nie mieć na koncie, dostają za to karę. Skargę wycofałam. Dodatkowo musiałam wypełnić jeszcze inne formularze dla linii i wysłać je pocztą na ich adres, by przelew został zrealizowany. Udało się!
 
Qatar Airways, wylot z Warszawy
Przypadek nr 2
Opóźniony wylot, przebukowanie na inne linie, dolot na  miejsce później niż w rozkładzie i zgubione bagaże

Ta historia zdarzyła się naprawdę i to moim znajomym, więc znam sprawę z pierwszej ręki. Nawet w dniu ich wylotu spotkaliśmy się na lotnisku w Amsterdamie, kiedy to my przez odwołany lot nie mogliśmy wrócić do Polski, a oni wylecieć do Panamy. I właśnie wszystko zaczyna się na lotnisku Schiphol, gdzie tego dnia panuje jakiś chaos organizacyjny. Niby wszystko przez pogodę, jednak my lądujemy bez problemu, a samoloty które są na płytach też startują (jak się potem okazuje odwołane loty są spowodowane brakiem maszyn, bowiem problem z pogodą jest gdzie indziej). Wylot naszych znajomych coraz bardziej się opóźnia, wylot jest do Frankfurtu, skąd mają bezpośredni lot Lufthansą do Panamy. Jak się domyślacie na przesiadkę nie zdążają. We Frankfurcie otrzymują alternatywne połączenie przez Brazylię, ale innymi liniami. Zostają przebukowani na LATAM oraz Copa Airlines. Bagaż ma także zostać przeniesiony na nowe loty. Na miejsce dolatują o wiele później niż miało to być według ich pierwszej rezerwacji. Do tego po bagażach ani śladu. Oczywiście standardowo mają zostać dostarczone następnego dnia. Myślicie, że są? Skąd! Bagaże rozpływają się gdzieś, nie wiedzieć gdzie i nikt nie wie, co się z nimi stało. Znajomi wracają z wyjazdu, podczas którego zmuszeni byli poczynić dodatkowe zakupy, a plecaków dalej nie ma. W międzyczasie oczywiście wykonują mnóstwo telefonów do linii lotniczych, na lotniska i wszędzie odsyłani są z kwitkiem. Gdy wydaje się, że bagaże już na dobre zaginęły, po kilku tygodniach od powrotu, nagle się znajdują. Za stracony czas, pieniądze oraz stres i nerwy z pewnością należy im się odszkodowanie. Zaczynają działać sami, jednak bez skutku. Jako że nie tylko jedna linia lotnicza brała udział w tym całym zamieszaniu, odpowiedzialność zrzucana jest z jednej na druga przez trzecią i tak w kółko. Co robić w takim przypadku?

Można skorzystać z pomocy fachowców, firm, które się w takich przypadkach specjalizują i mają w tej dziedzinie doświadczenie oraz odpowiednią wiedzę. Takie usługi oferuje polska firma AirCashBack, która pośredniczy w trudnych przypadkach, związanych z odszkodowaniem za odwołany czy opóźniony lot. Wystarczy wejść na ich stronę i pozostawić dane kontaktowe w formularzu. Wówczas konsultant skontaktuje się z Wami i poprowadzi sprawę. Jeśli chcecie skorzystać z takiej pomocy, wypełnijcie ten formularzwystarczy kliknąć na przycisk Zgłoś szkodę. Oczywiście taka usługa nie jest darmowa, AirCashBack pobierze jednak prowizję dopiero wtedy, gdy cały proces zakończy się sukcesem i linie wypłacą należną nam kwotę. Będzie to 25% brutto wartości odszkodowania. Czasami takie rozwiązanie się opłaca, bo można po prostu bić głową w mur i być odsyłanym od okienka do okienka. Tak właśnie zrobili moi znajomi.

Lądowanie w Detroit

Pamiętajcie, że zawsze warto dochodzić swoich praw. Czy to linie rejsowe, czarterowe, czy niskobudżetowe, te same przepisy obowiązują w każdym przypadku. Wiem, że nie wszyscy mają tego świadomość, myśląc, że jeśli linia wysyła odmowę, to nic się nie da już zrobić. Nieprawda. Są dwa sposoby, jak można dochodzić swego, na własną rękę lub z pomocą specjalistów. Pamiętajcie o tym.

 

11 komentarzy

  • O.

    Na jakiej podstawie tj. na jaką „ustawę” mam się powołać chcąc otrzymać odszkodowanie od Qatar Airlines? Zgodnie z Rozporządzeniem 261/2004 na które autorka się powołuje, odszkodowanie na podstawie tego rozporządzenia obejmuje pasażerów odlatujących z lotniska znajdującego się w Państwie
    Członkowskim i powinna być rozciągnięta na tych pasażerów, którzy odlatują z lotniska w państwie trzecim i lądują na lotnisku w Państwie Członkowskim, w przypadku gdylot jest obsługiwany przez przewoźnika wspólnotowego. Qatar Airlines nie są przewoźnikiem wspólnotowym stąd też moje pytanie – jaka jest w zasadzie podstawa prawna żądania od nich odszkodowania?

    • Lucyna

      Jeśli wylot jest z państwa członkowskiego, wówczas to rozporządzenie działa. Tak samo, jeśli lot docelowy jest w państwie członkowskim. Skąd są linie nie ma tu znaczenia.

      • Justyna

        lot BKK-WAW, przesiadka w DOH, lot w BKK opóźniony 4 h, przelozono nam bilety DOH-WAW na nastepną dobę i
        otrzymałam odpowiedź od linii:

        Chcielibyśmy Panią uprzejmie poinformować, że odszkodowanie na podstawie regulacji EC261/2004 nie może być podstawą odszkodowania za opóźnienie lotu QR 833 z Bangkoku do Dohy dnia 20 pazdziernika 2018 roku, ponieważ Qatar Airways nie jest przewoźnikiem wspólnotowym, a opóźniony lot wylatuje z lotniska znajdującego się poza terytorium Unii Europejskiej.

        • celwpodrozy

          Nieprawda. Jeśli lot był na jednym bilecie i lecieliście z BKK do WAW (Warszawa była Waszym portem docelowym), to odszkodowanie się należy. Proszę złożyć wniosek do ULC. Mi też Qatar kłamał kilkukrotnie, podając nieprawdziwą przyczynę opóźnienia, linie szły w zaparte. Złożyłam wniosek do ULC i od razu odszkodowanie się należało. Proszę nie odpuszczać. Pozdrawiam.

    • Łukasz Kasperek

      Kraj, z których dane linie lotnicze pochodzą, jest bez znaczenia. Jeśli przewoźnik obsługuje połączenie do lub z kraju UE, obejmuje go również to Rozporządzenie. Przerabiałem temat z Vietnam Airlines (lot z Paryża) – trwało to 8 miesięcy, ale odszkodowania otrzymaliśmy…

  • Ania

    Mam pytanie dotyczące poniższej kwestii;
    Lot odbył się z Bkk do Waw z przesiadka w Doha. Lot z Bkk był opóźniony ze względów technicznych o ponad 3 godziny. W Doha wylądowaliśmy z opóźnieniem i w związku z tym spóźniliśmy się na samolot do Warszawy. W konsekwencji czego linie lotnicze wręczyły nam bilety lotnicze z terminem lotu na kolejny dzień. I docelowo do Polski dotarliśmy z 24 godzinnym opóźnieniem. Czy w takiej sytuacji należy się odszkodowanie za opóźniony lot ?
    Z góry dziękuje za odpowiedź.

  • Ania

    Słuchajcie, czy orientujecie się jak ma się odszkodowanie za opóźniony lot w takiej sytuacji:
    Lot z Bkk do Waw z przesiadka w Doha. Lot z Bkk był opóźniony z przyczyn technicznych o czym informował pilot. Samolot miał ponad 3 godzinne opóźnienie i w związku z czym nie zdążyliśmy na samolot do Warszawy ( wylot z Doha). W porcie przesiadkowym dostalismy bilety na nowy lot, który został zaplanowany dopiero na kolejny dzień. Tak naprawdę do Polski przylecieliśmy z ponad 24 godzinnym opóźnieniem. Czy w takiej sytuacji należy się odszkodowanie ? Z góry dzięki za odpowiedź.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *